Ligorio Dussán
Presencié esta discusión entre un consultor en Gestión Integral de la Calidad, que estaba
asesorando una empresa agroindustrial con miras a la certificación de la Unidad
Técnica, y un experto en Extensión rural.
-Esta empresa quiere certificar la Unidad de
asistencia técnica, y estamos elaborando el Manual
de calidad para ese departamento –dijo el consultor. Y continuó: -Me
han entregado un documento con los Métodos de extensión. Una de mis
preguntas, amigo experto, es: ¿cuántas visitas o cuantas reuniones puede -o
debe- hacer un técnico mensualmente?”
En primer
lugar -le dijo el Experto- el Servicio de Extensión no es un departamento!; Es toda la organización! Toda, debe estar enfocada
hacia los agricultores. Ellos son su “clientela”. Por lo tanto deben ser de calidad. Los departamentos de recursos
humanos, de tesorería, de contabilidad; el almacén, y todas las demás
dependencias deben tener al agricultor como objetivo principal. La empresa es
un sistema de sistemas. Si uno falla todo va al traste. Si en el cuerpo humano
–por ejemplo- la vista, el sistema endocrino y todos los demás funcionan bien, son
“de calidad”; pero si se detecta una úlcera gástrica, ¿se puede “certificar”
que hay buena salud?
En segundo
lugar, -le enfatizó- lo que se
certifica es un proceso rigurosamente
probado, estandarizado y supervisado,
,que asegura (garantiza) la calidad consistente del producto
final, como sostiene Beckwith, Harry en uno de sus libros.
Yo lo escuchaba con mucha atención. Luego continuó el
Experto:
-Se certifica un proceso de compras, el proceso de
contratación, el de provisiones, el de personal, el departamento de nómina; una
planta extractora, una planta de sacrificio de animales, etc. Preguntó al
Consultor:
-¿Cual es el “producto” del Servicio de extensión, o
de la Unidad de Asistencia Técnica, en su caso? ¿Cómo se identifica la calidad,
y cual el proceso para llegar a ella?
-Pero si la Extensión se hace con estos métodos
descritos en este manual -me interrumpió- no veo por qué no se puede
certificar, –afirmó el Consultor con cierta indignación.
¿Se puede certificar
el juego de un equipo?
Esa fue la pregunta que hizo el experto en Extensión: ¿Cuál es el “proceso” que garantiza a un equipo de fútbol,
obtener siempre tres goles?- le dijo. -Ciertamente, los métodos –por definición- son procesos.
Debería, entonces certificarse cada uno de ellos!
Y siguió argumentado: -Hasta el momento nadie puede decir que tiene, por
ejemplo, un módulo de tres o cuatro visitas y una reunión para lograr el
incremento de tantos kilos de un producto por hectárea, ni que con X número de
reuniones (o una combinación de cursos, reuniones, visitas) se reduce tantos
puntos porcentuales de determinada plaga.
Hay acciones (métodos) que “impactan” más que otras,
es cierto; permiten un mayor aprendizaje; pero no aseguran un incremento en la producción, ni un mejor control
de una plaga. El saber no asegura el
hacer!
-Las
auditorías… desvían del verdadero fin-, afirmó el Experto
Lo que he observado –indicó el Experto- es que el
extensionista dedica gran parte del tiempo a las tareas que las auditorías revisan: el
número de actividades y sus “evidencias”… el número de “records” de visitas,
las listas de participantes en las reuniones, etc. O los “entregables” que,
generalmente, son documentos-informes.
Con la certificación en Extensión la preocupación se
orienta más a evitar las “no conformidades” que a trabajar en cómo lograr los resultados
propios del servicio: el incremento de la
productividad, el mejoramiento de la calidad y la reducción de costos de
producción, en procura del mejoramiento de vida de los agricultores, su familia…. Logros que la certificación de por
sí no garantiza.
Entonces, -concluyó el Consultor aquel, -veo que la Extensión es un juego… de ajedrez!; y no existe un proceso
rigurosamente probado, estandarizado…
-Sí señor –le cortó el Experto. Con la gran
diferencia que si el extensionista es audaz, el gran ganador es el agricultor. Por
lo tanto... la certificación…(?!!)
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