¿CUAL HUBIERA SIDO SU PRIORIDAD?

Encargado de un proyecto.

Hace algunos años estuve encargado de la coordinación de un programa financiado por un organismo internacional. La persona que había diseñado el proyecto y lo estaba liderando se ausentó durante  un tiempo por motivo de una licencia.

El objetivo del programa estaba orientado a beneficiar las familias damnificadas por una gran desastre natural. Uno de los componentes contemplados en el programa era el de la protección de las pequeñas cuencas hidrográficas.

La visita a una finca beneficiaria.

Como parte de mi función -y porque me gusta salir al campo- programé unas visitas, al azar, a una de las zonas de influencia. El extensionista de la región fue el anfitrión. Me acompañaban además del ingeniero encargado de las obras de infraestructura, el presidente de la junta de acción comunal de la vereda, pues a través de esa organización comunitaria se entregaban los recursos del organismo internacional. Seleccionamos una finca para observar la obra de mejoramiento de vivienda, la unidad sanitaria financiada con crédito subsidiado.

La situación social de una familia visitada.

Fue la primera a la que llegamos. El dueño nos estaba esperando. Su esposa y seis hijos componían el núcleo familiar. El menor de los hijos, un varoncito, empezaba a caminar. La niña mayor de unos 9 años estaba estudiando en la escuela de la vereda, pero ese día no fue a estudiar. La profesora la había castigado privándola de las clases. El motivo? Lo vemos más adelante. Y es la razón de esta reflexión. 

El techo de la vivienda era de cartón encerado. Vivienda con dos habitaciones, piso de tierra; y una especie de sala, con dos sillas de madera (taburetes cojos) era toda la comodidad en la que compartían la vida familiar. La cocina... no había. En cambio la obra motivo de la visita, era monumental! Una tremenda batería sanitaria, con sanitario, alberca, lavamanos, ducha, todo enchapado. Un buen pozo séptico aseguraba la descontaminación de la cuenca. (Me advirtieron que antes tenían una letrina de hoyo seco)

-Cuanto costó esta obra, -pregunte?. Me presentaron el plan de crédito a cinco años, el aporte del beneficiario representado en mano de obra y el subsidio otorgado por el organismo internacional. 

-Y qué pasó con la niña? Por qué no fue a estudiar? -le pregunté al papá.

- Mire, ocurre que el supervisor de educación visita con frecuencia esta escuela y ha visto que algunos niños no van con el uniforme, entre ellas mi hija. Ademas no hemos podido comprarle unos cuadernos y unos libros que ella ha pedido. Entonces la profesora no dijo que si en esta semana no llevaba el uniforme y los libros no podía asistir a clases. Entonces, estoy pensando en sacarla de la escuela, porque no tengo la plata para eso.

-Entonces, por qué se metió con este crédito? Qué es más importante para usted? El estudio de su hija o la unidad sanitaria? El arreglo de la casa o la unidad sanitaria?

Intervino el técnico para justificar la obra con argumentos que me dejaron perplejo: "Esos recursos son para obras en el área de la cuenca". Esta es una obra prioritaria en esta cuenca". Y llevándome aparte -mientras el ingeniero y el agricultor revisaban la obra- me dijo: "Estoy atrasado en el cumplimiento de las metas de crédito".

-"Y el problema del estudio de la niña y el de la mala vivienda, qué?" -le dije con cierta severidad.

-"Bueno, es que lo de la educación no es problema mío, es de la secretaría de educación", -me respondió.

No quise polemizar más con este extensionista, allí delante de las otras personas.

Terminamos la visita, animando al agricultor y encargando al técnico a que hablara con el Coordinador de educación de la zona y con la profesora para que no fuera a dejar sin estudio a esos niños por... no llevar el uniforme. (Espero que a estas alturas, eso haya cambiado).

Cual hubiera sido su prioridad?

Si este hubiera sido su caso como extensionista, usted cómo hubiera actuado?

1.- Primero las metas en crédito como el extensionista de esta historia real?

2. El arreglo de la vivienda?

3.-Gestionar el reintegro de la niña a su estudio?

4.- Le habría echado la culpa al jefe por ponerle metas en infraestructura antes que en lo social?

5.- Habría sido capaz de atender estas tres necesidades, (uniforme-educación, vivienda. unidad sanitaria) al mismo tiempo, desde su condición?

"PRECISAMENTE POR ESO...", OBRA PRODIGIOS.

Le sucedió a un extensionista.

Cuando regresé  después de varias semanas para hacer el acompañamiento en campo a los técnicos como parte del entrenamiento, uno de ellos me comentó que tenia una finca en compañía de su esposa. Su empresa era el cultivo de plantas ornamentales que vendía a un intermediario exportador. Y cómo ella -sin haber participado del taller- le había puesto interés a los temas tratados en el evento... y a uno de esos, en especial.

En el seminario-taller de extensión habíamos tratado -entre otros- el tema de las resistencias del productor a las nuevas propuestas tecnológicas; de los argumentos que los productores expresaban frente a las recomendaciones técnicas, a las nuevas prácticas de cultivo y de ganadería.

Los argumentos de rechazo más comunes.

En un tablero se habían escrito todas las que más frecuentemente esgrimían:

"No tengo plata para hacer esa inversión, eso es muy costoso".

"Ya no se consigue gente para trabajar, la mano de obra es escasa y cara"

"No tengo tiempo para estar asistiendo a esas capacitaciones"

"Ya estoy viejo para empezar otra vez con un cultivo o una ganadería así.."

"Siempre lo he hecho así y me ha dado buen resultado..."

"Mi mujer y mis hijos se oponen a meterme en más deudas...:

Y otras muchas más.

Cada uno explicó las ocasiones en que habían surgido esas "barreras" a las que muchas veces habían quedado "desarmados" para enfrentarlas.

Recuerdo el caso de otro técnico que debía atender a un gran productor, empresario, exportador, a quien varias veces  le pidió cita para visitarlo en su oficina a fin de ofrecerle un nuevo programa gremial-institucional. Solo lo conocía de vista, nunca había hablado con él.

Cuando llegó a su oficina a la hora acordada, la secretaria lo anunció. Debió esperar unos minutos mientras el empresario terminaba una conferencia con un cliente en el exterior. Tan pronto como lo invitó a seguir y después del saludo de rigor, el técnico empezó a explicarle de qué trataba la propuesta. No había terminado de mencionar algunas palabras sobre el proyecto cuando el empresario lo cortó tajantemente diciéndole: "Qué pena, señor, pero yo no tengo tiempo para este tipo de programas".

Nos contó el técnico que con gran sonrojo se despidió, preguntándole cuando podría atenderlo de nuevo... Jamás lo volvió a recibir.

El método boomerang.

Se hizo una discusión sobre esta escena y cómo hubiera reaccionado cada uno de los participantes en ante esa situación. Se hicieron sociodramas, tratando de recrear aquel evento.  Casi todos trataron de insinuar argumentos técnicos, económicos. Hacerle llegar boletines, o buscando influencias de alguna persona allegad... en fin...

PRECISAMENTE POR ESO... hubiera sido, la frase clave en ese momento.

"PRECISAMENTE POR ESO... he venido, porque este es un programa para gente como usted ... que no tiene tiempo de asistir a reuniones, de ir al campo..."

El técnico que visité primero se refirió luego a cómo su esposa había utilizado la misma expresión ante la objeción de un cliente que le compró una buena cantidad de  follaje ornamental. Estaba feliz! Era su frase de combate!

Este método se denomina así, boomerang, precisamente por eso... porque el argumento que usa el productor para no aceptar una recomendación, se le devuelve, poniéndolo a pensar.

Esta es una buena recomendación: la próxima vez que se le presente un rechazo a su recomendación, parecida a las de arriba, use este boomerang:

Sugerencias para desarrollar otras...

1. Deje un papel  en la cartelera de su oficina, solo para anotar las frases de rechazo que cada técnico se presenten en la semana.

2.- Insista en que cada técnico las escriba al final de día.

3.- Examínelas en la reunión semanal.  Acuerde en grupo la frase que pueda contrarrestar solo una objeción. Haga que todo el grupo la pruebe en campo y ajústela.

4. Repita el ejercicio con otra frase.

"PRECISAMENTE POR ESO...". OBRA PRODIGIOS. Lo he comprobado! Ahora, le toca a usted! 

NO, NO LE PONGA TANTO ENTUSIASMO A SU TRABAJO...

Petición sobre evaluación de extensión.
Con motivo de uno de mis últimos posts, un colega me escribió pidiéndome dos cosas:
.-la primera que le enviara el documento "Yo, extensionista" que varios compañeros suyos se lo habían recomendado.
.- la segunda, que le diera pautas para evaluar su trabajo de extensión rural y asistencia técnica.

La primera fue fácil. Se lo envié. La segunda....tremenda solicitud! Le respondí que ese tema sería interesante desarrollarlo pero en un seminario-taller, para poder analizar qué se está evaluando y sobre qué fundamento conceptual está soportado el trabajo de extensión por evaluar Esto me hizo recordar una reciente y -por fortuna- frustrada acción de evaluación que una gran empresa gremial iba a adelantar en su servicio de extensión,  para luego hacer los ajustes de cara a los nuevos retos.

La consultoría externa, al parecer estaba integrada por ingenieros industriales o con formación en administración de empresas. 

Los primeras "mediciones" se orientaron a identificar los tiempos y movimientos de los extensionistas: cuanto tiempo se demoraba en una visita a un predio, cuanto en una reunión, qué registros llevaba... y cosas por el estilo. Como si el servicio de extensión rural fuera una fábrica de zapatos o de ladrillos! O... un servicio de hotelería, de transporte o de información! Afortunadamente algunos profesionales extensionistas se resistieron a este tipo de evaluaciones y lograron que se cancelara esa consultoría.

Pero volvamos al tema de la entrada: No le ponga tanto entusiasmo a su trabajo!.  ¿Qué tiene que ver esta historia con el título de este artículo? Muchísimo! Porque aquí está la clave para hacer  evaluación. EN EL BLANCO!

Cual es su blanco? Hacer visitas? Reuniones?  ¿"Atender" tantos productores? ¿Llenar papeles?  Eso esos son los indicadores  que revisa la auditoría de calidad, porque así lo establecieron en el documento o manual de calidad.

Pero si su BLANCO es promover desarrollo rural desde su empresa gremial... ah... la cosa es distinta!.

Stephen Covey nos dice que primero hay que fijar el propósito -el blanco-y luego sí ponerle todo el entusiasmo, el vigor. De lo contrario, podemos caminar muy rápido, con mucha energía,... pero hacia el error.

Si no se piensa y se define claramente el BLANCO, el DESARROLLO RURAL SUSTENTABLE, se pueden hacer muchas acciones EN EXTENSION RURAL Y ASISTENCIA TECNICA, contra el mismo desarrollo. Es lo que se está viendo hoy con el deterioro del medio ambiente, con el calentamiento global... con el menoscabo de la calidad de vida.

Entonces, usted  me preguntará... Y. ¿que es desarrollo rural?

Permítame contestarle de manera sencilla por ahora, así: Es el crecimiento sustentable, de la interacción entre los sistemas social y biofísico. Y para medirlo, al menos el impacto en esa interacción, desde la organización en la que usted trabaja, se requieren unos INDICADORES DE DESAROLLO RURAL, pocos, simples en su concepción (no simplistas), prácticos.

Acaso el IDH (Indice de Desarrollo Humano del PNUD) no lo componen también unos pocos y sencillos indicadores, simples en su expresión?

El poder de lo simple.
Jack Trout, en su libro "El poder de lo simple" nos invita a una reflexión profunda sobre la importancia y la necesidad de actuar de manera sencilla. "Pensar de manera simple tiene una connotación de ser tonto. Por eso se elude. Se tiene temor a pensar..." afirma, pero luego señala cómo las grandes realizaciones, las grandes empresas, las grandes ideas, lo que causa impacto, tiende a ser  simple.  Por su parte, Ken Segall en el libro "Increíblemente simple" hace una estupenda narración de la tenaz obsesión de Steve Jobs por crear productos sencillos. Apple tiene como propósito hacerlos de tal manera,  tan simples, que hasta un niño de 8 años pueda operarlos. De allí su éxito.

Las cosas vitales son simples. O2, ClNa, CO2, H2O.  El aire. El Amor. La luz. Se viven, se perciben.  No necesitan definiciones. Cuando se intenta hacerlo, se vuelven complejas. Están cercanas. Lo complejo causa rechazo, es distante, crea barreras. Lo simple es amigable, cercan, familiar.

 Revise usted los informe científicos, los documentos técnicos, sus mismas recomendaciones técnicas. Será que las entiende el productor? Yo he revisado muchas y... qué desastre!



Cual es su BLANCO? Le está apuntando al desarrollo... pero  le está pegando al antidesarrollo?

LA TEORIA III. LA GPS DE LA PERSUASION

Por qué GPS?

Cuando escuché sobre esta teoría la asimilé con el equipo GPS con el cual se hacen referenciaciones geográficas de áreas y puntos en campo; herramienta muy práctica y cada día más utilizada. Es que permite ver claramente el territorio, en un plano, a escala y trabajar sobre el mismo.

Y en persuasión?

También hace que el beneficiario- el cliente- vea por si mismo el valor de la propuesta ofertada y la acoja más fácilmente por cuanto va solucionarle un problema. La decisión viene libremente de su parte, sin presiones ni manipulaciones. Es un acuerdo.

Cómo funciona?

Observe la gráfica. 

En la parte superior (Técnico-profesional) hay tres letras G.P.S. y el área de participación inicial, es menor que la de la usurario-agricultor-cliente. Eso indica que quien más interviene en el diálogo es el usuario-cliente. El técnico-profesional se limita a hacer preguntas;  para eso se requiere preparación, dominio y claridad en el propósito de cada una de ellas.

La intervención del técnico solo ocurre en la última etapa del proceso, como se observa en la figura arriba.

La técnica de las preguntas.

Es tan antigüa como los filósofos clásicos. Es el principio de la mayéutica, escuela socrática, mediante la cual se extraía ("dar a luz") el conocimiento de las personas. Su fundamento so las preguntas.

La G,  de preguntas Generales.

Algunos autores la denomina también preguntas de situación. Es la inicial (después del saludo y de entrar en confianza) para conocer las generalidades de lo que le está sucediendo al interlocutor, en su familia, su economía, "sus cosas".

Usted como profesional-extensionista, actuará con una escucha empática, atento a la "señales" que demuestren problemas... Ese es el propósito de esta primera pregunta: llegar a identificar problemas.

Una observación: no se debe dejar divagar, controle la entrevista "cortando" con delicadeza mediante preguntas.

La P, de Problemas.

Cuando el beneficiario aflore los problemas, la intervención suya será de la de ubicar la importancia de los mismos y, en especial  los que usted puede ofrecer solución co us productos o servicios.

Indague sobre qué tan importante lo es para el beneficiario. Si es una necesidad implícita o explicita. Es decir si es una simple queja o reclamo (necesidad implícita) o en verdad es una necesidad explícita (problema con deseo de solución). Si no lo es, pero usted lo percibe así porque tiene el conocimiento de la importancia del mismo, hágaselo sentir como tal.Cómo? Mediante preguntas.

Por ejemplo: qué tanto le afecta este problema a su cultivo, o ganado? Cuanto le cuesta controlar la plaga? Cuanta plata deja de producirle? U otra parecidas que lo hagan reflexionar en la urgencia soluciona el problema co el servicio que usted ofrece.

La S de Solución.

Cuando el agricultor-ganadero "toma conciencia" de la gravedad y seriedad del problema llega por sí mismo a requerir la solución. Es aquí cuando usted como experto en este instrumento, inicia su intervención demostrándole cómo su servicio o producto puede satisfacer esa necesidad en la solución del problema que él mismo ha ido identificando y ponderando.

Bondades de la estrategia de persuasión GPS.

1.- El protagonista es el beneficiario-cliente.

2.- Se genera confianza. Se demuestra respeto. Las preguntas resaltan esa virtud

3.- No es "invasora" como la anteriores E-R y AIDA. en la que el agricultor-ganadero actúa de manera pasiva.

3.-La solución es claramente buscada y aceptada porque satisface una necesidad.

4.- Es muy práctica y útil en los casos de productor y servicios de alta inversión, que son la mayoría de las recomendaciones técnicas que implican recursos económicos, de tiempo y de esfuerzo.

Sugerencia.

Empiece a aplicarla en su próxima labor individual grupal. Funciona!